9 CHIẾN LƯỢC GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH CHO DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ

22-10-2021

Các nhà lãnh đạo, các cấp quản lý doanh nghiệp vừa và nhỏ thường có một câu hỏi tưởng chừng như đơn giản: việc thu hút khách hàng mới có phải là quan trọng nhất? Câu trả lời cho câu hỏi đó là việc giữ chân khách hàng hiện tại còn quan trọng hơn việc thu hút được khách hàng mới.

Chiến lược gi chân khách hàng trung thành là gì?

Nói mt cách đơn gin, chiến lược duy trì quan h khách hàng (hoc chiến lược gi chân khách hàng) là mt tp hp nhng ý tưởng, chiến lược nhm tăng giá tr ca mt khách hàng cho doanh nghip.

Các chiến lược tiếp th để gi chân khách hàng có th được trin khai  bt k giai đon nào ca hođộng động mua sm và được thc hin theo nhiu cách khác nhau. Bao gm nhng hođộng như:

- Gii thiu sn phm

Đưa ra đánh giá tích cc v sn phm

- Dch v khách hàng tt

- Sn phm dùng th min phí

- Các chương trình khuyến mãi cho khách hàng thân thiết

Ngoài nhng hođộng trên còn có th kết hp vi các chiến lược tiếp th khác, đượng dng nhm to ra tri nghim khách hàng để nuôi dưỡng lòng trung thành vi thương hiu, tình cm tích cc và khiến khách hàng sn sàng quay li vi thương hiu nhiu hơn.


1. Dch v khách hàng chuyên nghip

Có th nhn thy, vic doanh nghip s hu mt dch v khách hàng chuyên nghip là mt trong nhng chiến lược gi chân khách hàng quan trng nht. Dch v khách hàng tuyt vi luôn là yếu t đặc bit quan trng trong vic khách hàng quyếđịnh có quay tr li vi mt thương hiu hay không.

Doanh nghiđưa ra mt dch v chăm sóc khách hàng tđồng nghĩa vi vic doanh nghip to ra mt kết ni cá nhân hơn vi mi khách hàng. T đó, khuyến khích được lòng trung thành và to cho khách hàng cm giác như h được chăm sóc mt cách cn thn nht. Mt s chiến lược v dch v khách hàng doanh nghip có th s dng như:

- Tn tâm vi s hài lòng t khách hàng

- Thi gian phn hi khách hàng ngay lp tc

- Ch động nhn trách nhim, không đổ li

Đảm bo nhng điđã cam kết

Đưa ra chính sách hoàn tr tt

Đảm bo tính nht quán trong hođộng

Mt dch v khách hàng xut sc s xây dng được mt lượng ln khách hàng quay tr li, đó là mt trong nhng chiến lược duy trì quan h khách hàng quan trng nht mà doanh nghip cn áp dng.


2.S thun tin là chiếc chìa khóa vàng

S tin li dành cho khách hàng s luôn là mt phương pháp an toàn và hiu qu để có th gi chân h v lâu v dài. S ngn gn ca chiến lược này đó là khiến cho sn phm hoc dch v ca doanh nghip bn d dàng tiếp cn nht có th cho khách hàng.

Doanh nghip cn xác định được mong mun và nhu cu mà khách hàng có để to ra công c và h thng để gii quyếđược vđề này.

Ví d cho điu này đó là doanh nghip có th cung cp dch v thanh toán/giao hàng thông qua nn tng trc tuyến mt cách nhanh chóng ti khách hàng.

3. Cá nhân hóa để thúc đẩy nhu cu khách hàng

S dng đòn by là mt chiến lược duy trì quan h khách hàng tuyt vđể áp dng nhđảm bo doanh nghip gi được chân khách hàng lâu nht có thĐó là doanh nghiđưa ra chiến lược cá nhân hóa để thúc đẩy khách hàng. Bao gm các hođộng xác định đối tượng và tính cách, chân dung khách hàng, thói quen và nhu cu tiêu dùng trên các nn tng h thường s dng. Hođộng này cũng s khiến khách hàng nói nhiu hơn v thương hiđó.

S dng các nn tng và hình thc tiếp cn thông qua mng xã hi, đây s là mt công c mnh m nếu doanh nghip biết s dng đúng cách để thúc đẩy lòng trung thành khách hàng.

4. Đo lường tui th ROI hoc chui giá tr

Đây là mt chiến lược duy trì quan h khách hàng được thc hi bên trong doanh nghip. Hođộng này là cn thiết bi doanh nghip cn tìm hiu vic gi chân khách hàng s mang li cho doanh nghip bao nhiêu giá tr v lâu dài.

Doanh nghip s nhn ra tm quan trng tuyđối ca hođộng chăm sóc khách hàng tt s đem li mc li nhun cho doanh nghip. Thông qua s ln mà khách hàng quay li vi thương hiu trong mt khong thi gian dài. Do đó mà chi phí để gi chân khách hàng hin ti s ít hơn rt nhiu so vi chi phí b ra để đi tìm kiếm khách hàng mi.


5. Đưa ra các cuc kho sát, thăm dò ly ý kiến khách hàng

Doanh nghip hin nay thường b quên và không nhn ra tm quan trng ca hođộng kho sát và ly ý kiến khách hàng. Đa s nhng hođộng này thường b nhng doanh nghip lâu năm trên th trường b quên và không nhn ra giá tr. Vì vy, gii pháp này là mt chiến lược hết sc phù hp cho các doanh nghip va và nh tn dng.

Hođộng này nên được doanh nghip s dng thường xuyên, được trin khai trước và sau khi khách hàng hoàn tt chu trình mua sm sn phm/dch v. Thông qua vic này, doanh nghip có th nm bđược thông tin v dch v/sn phm ca mình đã gii quyếđược vđề gì cho khách hàng nhm s dng cho mđích tiếp th sau này. Có rt nhiu cách khác nhau để to bng thăm dò, câu hi kho sát để ly ý kiến và tương tác t khách hàng.

T bng kho sát, ý kiến khách hàng này mà doanh nghip s có được cái nhìn chuyên sâu v cm nhn khách hàng. V suy nghĩ và mong mun ca khách hàng cho sn phm hoc dch v mà doanh nghiđang cung cp. Bên cnh đó, doanh nghip cũng có th kết hp vi các loi s liu khác nhau. Chiến lược này s là chiến lược gi chân khách hàng hiu qu mà doanh nghip va và nh không th b qua.


6. Chương trình qung bá sn phm

Nếu tp trung quan sát vào nhng doanh nghip thành công (bao gm doanh nghip va và ln) s thy h thường có nhng chương trình qung bá sn phđến khách hàng. Hođộng này thường là nhng chương trình tiếp th được thc hin liên tc hođịnh k. Thông qua hođộng qung bá này, các doanh nghip va và nh s th hiđược mt chiến lược duy trì khách hàng vng chc.

Gia các doanh nghip hođộng lĩnh vc khác nhau s có nhng chương trình qung bá khác nhau. Nhưng nhìn chung đều hođộng theo tiêu chí mang li cho khách hàng hin ti giá tr để t đó giúp doanh nghip mang v được khách hàng mi. Mt s khái nim v chương trình qung bá sn phm ph biến bao gm:

- Chương trình hoàn tin mua sm cho khách hàng

- Các đợt gim giá/khuyến mãi

- Chương trình tích đim nhn thưởng

- Chương trình mua – tng

- Gii thưởng bc thăm/quay s

Mi doanh nghip cđưa vào th nghim các hođộng nhđịnh để có th cân nhc loi qung bá tiếp th nào phù hp nht. Đó được coi như là mt cuc th nghiđể tìm ra phương pháp hu hiu nhđể gi chân và nâng cao lòng trung thành khách hàng.

7. Cơ hi t nhng li phàn nàn/khiếu ni

Có mt thc tế là khi khách hàng cm thy không hài lòng v sn phm, h thường không lên tiếng và âm thm t b thương hiđó. Nhưng nếu xem xét v khía cnh k thut, khi tiếp nhn nhng li phàn nàn hođánh giá không tt t khách hàng mà không có động thái gii quyết vđề thì đó chính là doanh nghiđang t làm mđi khách hàng ca mình.

Thc tế là phn ln liên quan đến vđề này đó là khách hàng không biết cách khiếu ni ti doanh nghip. Bên cnh đó thì khách hàng thường có suy nghĩ rng s không to ra được s thay đổi nào cho dù có khiếu ni. Do đó, doanh nghip hãy đảm bo ti khách hàng rng nhng li phàn nàn ca h s được lng nghe và gii quyết mt cách tích cđể to ra thay đổi cn thiết.

Vic s dng chính nhng li phàn nàn ca khách hàng như mt chiến lược gi chân khách hàng tuyt vi. Điu này cho phép khách hàng cm thy như h đang được lng nghe. Quan trng hơn cđó là cho phép doanh nghip thông qua đó gii quyết vđề và cho khách hàng biết rng doanh nghip thc s n lc ci thin vđề đó. Đó chính là mt trong nhng bí quyết giúp doanh nghip ch chân được khách hàng ca mình.

8. Điu hướng khách hàng

Khách hàng đến và mua sn phm/dch v ca doanh nghip không có nghĩa là doanh nghiđã hoàn tt mi giao dch vi khách hàng đó.

Đừng quên khách hàng h có nhiu la chn hơn bao gi hết. Doanh nghip bán ra được cho khách hàng đó 1 ln, không có nghĩđiđó s tiếp tc trong tương lai. Các đối th cnh tranh đang bao vây xung quanh và cũng cung cp cùng 1 loi sn phm như vy, thm chí vi mc giá thp hơn doanh nghip bn. Vì vy, hãy đưa ra cho khách hàng thêm điu gì đó.

Thiết lp mt không gian chia sđào to v sn phm, cung cp thông tin hu ích cho khách hàng là điu là bt k khách hàng nào cũng mun. T ngun cung cp thông tin quý giá này, doanh nghip có th có d liu v khách hàng ca mình để dùng cho mđích làm cho h quay li vi thương hiu.

9. Sử dụng hệ thống CRM để kết nối với khách hàng tốt hơn

Thông qua ving dng CRM vào hođộng qun tr quan h khách hàng, doanh nghip s nhn thy v tng thế s gn kết ca khách hàng vi thương hiu. Đó là bi doanh nghip s dng CRM để lng nghe, tương tác và thu hiu khách hàng tt hơn. S quan tâm đến khách hàng mà mt thương hiu dành cho h luôn đượđánh giá cao. Điu này được phn ánh rõ nét qua vic khách hàng s tương tác vi thương hiu nhiu hơn thông qua các nn tng trc tuyến, mng xã hi chính thc ca doanh nghip. 

Bên cnh đó CRM còn cung cp cho doanh nghip cái nhìn toàn din v khách hàng thông qua vic phân tích d liu, hành vi tiêu dùng, nhân khu hc. Điu này giúp doanh nghip ci thin và nâng cao các sn phm/dch v ca mình nhm phc v theo yêu cu, ý mun ca khách hàng mt cách chính xác.

Doanh nghip nếu biết s dng và tn dng được nhng chiến lược gi chân khách hàng đã nêu  trên s giúp gi chân được mt lượng ln khách hàng trung thành. Không ch vy còn có th kết ni vi khách hàng  mđộ tđa khiến h quay li nhiu ln vi thương hiu.


Ngun: Fastwork